Reputación online
REPUTACIÓN ONLINE
Reputación de marca
La reputación de marca es la percepción de los usuarios sobre una marca o servicio. A lo largo de este módulo del Master Marketing Digital de la Universidad Complutense de Madrid, repasarás y asimilarás los siguientes conceptos al respecto de la misma:
– Pilares fundamentales sobre los que se construye: quién eres, quién dices que eres y qué dice la gente que eres o cómo te perciben.
– Búsqueda de coherencia de marca: cuanto más similares sean los pilares fundamentales mencionados previamente, mayor grado de coherencia alcanzará tu marca y reputación.
– Cómo conseguir a través de una comunicación transparente que lo que digas y hagas vayan por el mismo camino.
– La importancia del social listening: permite conocer qué, quién, cuánto, cuándo, cómo y dónde se habla sobre tu marca para detectar posibles problemar e implementar mejoras al respecto.
– Trabajo de fondo: cómo puedes conseguir una reputación de marca positiva, amenazado por posibles crisis.
Crisis online
Los diversos factores que amenazan la reputación online son: internos (errores, problemas técnicos, insatisfacción de clientes…) y externos (trolls, antiguos empleados descontentos, daños colaterales…) y pueden desembocar en una crisis. Sobre ellas, aprenderás cosas como éstas:
– Qué son crisis directas: provocadas como consecuencia directa de la actividad de la marca o centradas en dañar la reputación de ésta.
– Qué son crisis indirectas: son consecuencia de la respuesta o falta de respuesta de la marca ante un hecho o acontecimiento determinado en el que, en un principio, la propia marca no está involucrada directamente.
– Ejemplos de protocolos en social media ante una crisis: realización periódica de simulacros, portadas neutras, desprogramar publicaciones, emitir comunicados en redes sociales…
– Cómo detectar una crisis a través de sus tres componentes: se señala un culpable, se atribuye una percepción negativa y una audiencia desaprueba el hecho.
– Mecanismos de prevención de crisis: escucha activa y social listening, sistema de alarmas activo, plan de contingencias con protocolo de actuación, estructura eficaz de gestión de información dentro de la compañía.